Para criar um grupo dentro do OTRS-6 basta ir em:

Administração/Grupos

Ao clicar na opção de grupos terá alguns grupos que já vem por padrão, porém vamos criar um grupo, então clique em grupo em seguida Adicionar Grupo.


 

A próxima tela será onde irá colocar no nome do grupo, se ele é válido é comentário, esse comentário serve para dar mais detalhes sobre o grupo em seguida clique em Salvar.


Na próxima tela pede para atribuir algum agente (atendente), para este grupo, não é recomendado fazer isso agora deve ser feito com papel, agora  basta Salvar e Finalizar.