Para criar as filas primeiro deve criar um os grupos para poder associar os grupos às filas. 

Veja nesse link como criar os grupos.

Para criar uma fila deve ir em:
Administração Filas.

Clique em Adicionar Filas 


Nesse passo todos os campos com * São obrigatórios, no exemplo foi criando uma fila como nível 1 é associado para o grupo também do nível 1, por questões de permissões.

No campo endereço do sistema deve colocar o e-mail que foi cadastrado para para as filas, no exemplo foi colocado o e-mail do otrs que vem por padrão.



Ao clicar em salvar irá aparecer uma tela será par Alterar Relações de Modelo nessa exemplo não será necessário marcar nenhuma opção.


Agora basta clicar em Salvar e Finalizar.
Com isso foi criado uma fila para o nível 1, repita o processo para os outros dois níveis.